保証期間内の故障についてETORENに修理申し込みをしてみた

ドコモ・au・ソフトバンクの3大キャリアから格安SIMへ乗り換える人が増加するなか、気になるのが端末が故障した場合の保証体制です。

モバイルランニングコストをどんなに抑えても、端末自体の買い替えでおトク分が吹っ飛んでしまったら元も子もありません。
そんな不慮の事態に備えて、はじめのうちは元々使っていた型落ちの機種を使い、そちらに不具合が出たタイミングでその通信会社で取り扱っている保証付きの端末を選ぶ人が多いのかもしれません。

一方で、たとえ格安SIMに乗り換えても自分の好みに合った機種を選びたいという人もいるのではないでしょうか。
そんな人たちにとって、海外通販は購入先の選択肢のひとつになります。でも海外通販で購入したスマホが壊れてしまったら、修理保証はスムーズにしてもらえるのでしょうか?

大丈夫だよーという記事は巷で見掛けるのですが、じっさいに修理を申し込んだ方の記事が見当たらなかったので、今回はハイエンドなスマホを格安SIMで運用していたら約9カ月で壊れてしまった私が、購入元である「ETOREN(イートレン)」の保証制度を使って問い合わせを行った顛末を残したいと思います。

SIMフリースマホを海外通販で!ETOREN(イートレン)とEXPANSYS(エクスパンシス)

問い合わせの前にひとつふたつ。

SIMフリーのスマートフォンを購入する場合の選択肢の一つに、海外ショップの通販で買うという選択があります。
代表的なショップがETOREN(イートレン)EXPANSYS(エクスパンシス)です。

etoren

expansys

ETORENの保証について、公式サイトでは以下のように記載されています。

全ての商品(バッテリーとアクセサリーを除く)には12ヶ月保証です。本体の傷等の商品外装の問題につきましては、商品受領後、24時間以内にご連絡ください。 それ以降のご連絡は保証の対象外となります。期間内の不具合につきましては、保証内容に沿って弊社サービスセンターにて修理対応させて頂きます。

[引用元]保証/修理について|ETOREN

EXPANSYSの方が修理保証の範囲について、以下のように厳密に公式サイトで言及されており、より親切であるように感じました。

保証が効く症状:
A. ソフトウェアに問題がある場合
B. ハードウェアに問題がある場合(機能上の問題)
C. ドット落ちが3点以上あった場合

保証が効かない症状:
A. LCDが割れた場合
B. 液体がかかったり、液体の中に端末を入れた場合
C. 物理的損傷があった場合
D. 端末に対応していないアプリケーション、ファームウェアをダウンロードした場合
E. ドット落ちが3点未満の場合
F. 端末を改造した場合(この場合は有償でも修理は承れません。)
G. 既に他社で検査(本体の中を開ける等)、修理を行った場合

[引用元]ご利用ガイド|EXPANSYS

保証期間内の修理保証に関する点でEXPANSYS(エクスパンシス)との大きな違いは、故障した端末の送り先が国内(ETOREN)か香港(EXPANSYS)かという点になると思います。
今回ETORENでSIMフリースマホを購入した私は、当然ETORENに問い合わせます。

壊れたのは『Samsung Galaxy S7 Dual SIM G930FD 4G/LTE 32GB』

ところで私がETORENを利用したのは、サムスンのギャラクシーS7を運用したかったためです。

当時は国内販売されるか・されないかまだ未確定という状況で、悶々と待つのに耐えかねて、どうせもともと格安SIMで運用しているし、とETORENで早めに買っておくことにしました。
結局国内ではギャラクシーS7 edgeの方だけしか発売されませんでしたので、どのみち海外通販一択になっていたと思います。

届いて間もなくウッキウキで撮影した一枚。

届いて間もなくウッキウキで撮影した一枚。

無限ループが起こったのは9カ月後。
具体的には、OSのアップデートをした翌朝に画面がフリーズしており、あれれ(^_-)?と再起動するもループ頻発。データ類は全てクラウド上にあったため即行で初期化したものの、改善されなかったのです。

ETORENサポートセンターに問い合わせ

ということで、留守がちなサポートチャットは諦めて公式のメールフォームから問い合わせます。

etoren02

[リンク先]お問合せ|ETOREN

オーダー番号は購入時のメールを確認しながら、入力漏れのないよう注意します。
本文はこんな感じで送りました。

トート
お世話になっております。
今年の4月にgalaxy S7を購入させていただきましたトートと申します。
今回は故障と、修理のご依頼でご連絡させていただきました。

症状:
【Galax S7】のロゴ→【SAMSUNG】のロゴ画面がループして操作がままなりません。
まれに起動ができたタイミングで初期化を行いましたが、その後もロゴのループの不具合が出ています。※これもまたまれにandroidのアプリケーション準備中、といった待機画面が出るのですが、英語表記に戻っているので初期化はできているようです。

お手数ですが修理依頼の返送方法などについてご連絡いただけますでしょうか。
また、現在保証期間内ですが、送料以外の料金など発生しますでしょうか。
お忙しいなかと存じますが、何卒宜しくお願い致します。

読み返してみると、かなり動揺している感じが出ています。
サポートセンターからの回答は、翌日すぐにいただけました。

サポートセンター
トート 様

お世話になります。
動作が不安定な場合は、一度、工場出荷時への初期化をお試しください。
以下リンクよりSmartswichをダウンロードし、工場出荷時へ戻すをお試しいただければと思います。

https://www.samsung.com/jp/support/smartswitch/#pc_version

改善が見られない場合は、再度ご連絡をお願いします。
以上、宜しくお願いします。

ホッと一息です。
不安な時にこの対応の速さは助かります。
海外通販で気掛かりな言語の問題も、いたってスムーズで杞憂に終わりました。

その後、アドバイス通りPCとスマホを接続して専用ソフトより初期化を行いましたが、残念ながら症状が改善せず、再度先方に連絡をしました。

そのさい、併せて不具合が出ている状態を撮影してyoutubeにアップロード→URLを伝えました。
これは齟齬が生じがちな文章での説明を避けたかったためですが、同時に故障端末送付後に先方で不具合箇所が再現できない→そのままこちらに帰ってくるという可能性を防ぐ一助にもなるかと思います。(あくまで一助ですが)

ところがこのとき動画を誤って完全非公開設定にしてしまい、先方から「動画が閲覧できない」旨の連絡があり、再度やりとりがありました。こちらの落ち度でご迷惑をお掛けしてしまいましたが、これによって、サポート対応は単なる流れ作業ではなく送った動画もきちんと確認してもらえているという安心感が持てました。

修理検証のためスマホをETOREN国内倉庫へ返送

故障状況を撮影した動画を送ってすぐ、故障状況を確認するため国内倉庫へ発送するようにとの回答がきました。
メール本文には国内倉庫の住所と、発送時の注意点が記載されていました。

公式サイトに載っていない点で、発送時に行う注意点を以下にまとめます。

  1. メールに添付されたRMAシートに自分の名前や住所など返送先情報と、不具合症状詳細を記入する。
  2. 発送は元払いで行う。※着払いは受け取り拒否。
  3. 発送後に、先方に運送会社と伝票番号をメールで伝える。
  4. アクセサリーや内部梱包は商品受領時の状態で発送する。※検証の結果返金対応となった場合、欠品や本体損傷があれば返金額から減額される。
  5. Android端末の場合は、Googleアカウントを削除しておく。
  6. パスワードロックは解除する。必要に応じてデータの削除や初期化を行う。
  7. 破損がないように厳重に梱包する。
  8. 検証の結果、保証対象外症状と判断された場合は有償修理の案内となる。
  9. 症状が再現できなかった場合は着払いにて返送される。
  10. 診断書や報告書の発行は行われない。

※上記は2016年12月時点のものです。

送り先はあくまで倉庫のため、故障したスマホは先方受領のち海外へ回送され、そこで修理検証が行われるという流れです。
もちろん送料はこちら持ちですが、国内のため1,000円前後で収まりました。

初回問い合わせから倉庫への発送まで、なんと4日間で完了しました。
サポートセンターの対応は迅速そのもので、くだんの動画公開の不手際がなければもっと短期間で発送することができたと思います。

修理にかかる期間は約3週間、代替機はどうする?

サポートセンターからは修理検証に約3週間を要すと連絡を受けました。
その間の代替機は自分で用意する必要があります。
SIMのサイズが同じ古い機種を使うという手もありますが、私は持っていませんでした。

検証の結果で修理不可となることを見越して以降も使い続けられる一台を購入するか、あくまで修理期間中だけ使うことを想定して安い一台を選ぶか、そんな選択肢があったと思うのですが、当時は修理不可になることはないだろうと高を括っていた私は中古スマホの購入を決めました。

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それがこちら、iPhone5Sです。
初めてのiPhone…。

返送から2週間後、気になる修理検証の結果は?

サポートセンターからの修理検証結果の知らせは、ちょうど2週間後に送られてきました。

サポートセンター
トート 様

お世話になります。

修理検証の結果について連絡致します。
端末内部を調査した結果、水没等による腐食の影響がみられるため、
修理保証適応外となり、修理不可なので、そのまま着払いにて返送致します。

以上、宜しくお願いします。

ヒエッ…|д゚)

日常生活でごく普通に使っていただけなので、水濡れがあったというのはそれこそ寝耳に水でした。
雨の日に傘を差してスマホをいじったり、洗ったばかりの手で触ったりということはあったので、ギャラクシーS7自体が防水防塵仕様だと過信していたのは良くありませんでした。
甘い見通しをしていた罰が当たったのですね。

なお水濡れによる腐食で修理対象外となるのはごく普通のことで、たとえば先に述べたEXPANSYSの修理保証範囲の説明には、その旨が記載されています。

正直、私の場合はアップデートのタイミングで不具合が起きたので、OSの相性によるものだとまだ思っているフシがあるのですが、たとえそうだとしても水濡れ反応があれば無償修理はしてもらえません。
南無。

2017.3
故障内容に関して後日談がありまして、興味をお持ちいただける方は↓の記事も併せて読んでいただけますと幸いです。

【格安SIM】持ち込みスマホ修理保証問題~続・ETOREN購入のGalaxyS7が故障して・・・

2017.01.20

ETORENのサポート体制に対する所感

今回、残念ながら私は修理対象となりませんでしたが、申し込みから発送までの流れに関するETORENのサポートは迅速で安心できるものであるように感じました。対面で案内を受けることはできませんが、過去には窓口で症状が再現できるかできないかで堂々巡りになった経験もあるので、そのあたりの面倒なやり取りがなかったのも却って良かったかもしれません。
さっぱりしたものです。

2017年1月1日現在、実機は我が家にまだ到着していないため、また届いたら着払い料金が如何ほどであったか更新したいと思います。
できれば国内倉庫からの料金だと有りがたいのですが、どうなるのかちょっと不安です。
その後、無事に実機が戻ってまいりました。正確な金額は覚えていないのですが、国内倉庫からの着払いでホッとしました。

その後、私がiPhone5Sを使い続けているかというと、実は大晦日直前にAndroidの別機種に通信会社ごと乗り換えました。
その件についてはまた別の記事でご紹介しますね。

以上、今回はハイエンドなスマホを格安SIMで運用していたら約9カ月で壊れてしまった私が、購入元である「ETOREN(イートレン)」の保証制度を使って問い合わせを行った顛末をご紹介しました。

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